alcune conclusioni tratte da una ricerca di Deloitte Consulting.

Il Mezzo di Comunicazione attualmente più impiegato dai consumatori per relazionarsi con le imprese fornitrici è il telefono, seguito dalla posta e dall'incontro diretto. Quest'ultimo è preferito man mano che le informazioni da scambiare diventano più complesse. Per il prossimo quinquennio il campione intervistato prevede un'espansione nell'uso di Internet per le varie forme di comunicazioni.
Al fine di capire opportunità e vincoli dei nuovi media, occorre studiare come si trasformeranno i contatti diretti.
Il face-to-face, per una semplice richiesta di informazioni, viene attualmente impiegato dal:
21% dei consumatori in Italia
13% in Francia
6% in Germania
2% in Gran Gretagna.

Tra 5 anni tali percentuali dovrebbero scendere come segue:
19% dei clienti in Italia
6% in Francia
3% in Gran Gretagna
0% in Germania.

Si nota la resistenza dei consumatori italiani a cambiare le abitudini.

Tale situazione è in parte dovuta al fatto che non sempre il primo "canale virtuale" - cioè il call center - offre ancora servizi adeguati. I risultati delle ricerche confermano i seguenti aspetti essenziali:

1) il 91% degli intervistati afferma che è importante che le aziende siano dotate di call center
2) il 40% dei consumatori manifesta l'esigenza di poter disporre di un call center valido, a prescindere dall'eventuale costo del servizio
3) la competenza del servizio e la rapidità nella risposta sono ai primi posti nelle attese dei consumatori
4) il commercio elettronico presuppone un rapporto sincrono , quindi Internet può essere  integrata con la fonia.                      Un'ultima considerazione: gli italiani sono i più esigenti nel richiedere servizi di tipo personalizzato.